Innowacje na rynku kredytów hipotecznych a jakość usług.

Zapewne wybór kredytu kojarzy się z niekończącymi pielgrzymkami do banków, albo serią spotkań z przedstawicielami kredytowymi. Jednak wzięcie kredytu na zakup nieruchomości może wyglądać zupełnie inaczej, bo zamiast błąkania się od banku do banku, moglibyśmy w domu przed monitorem czekać na najlepszą ofertę przedstawiona przez bank lub skorzystać z prywatnej pożyczki.

Produkty bankowe przeznaczone dla klientów indywidualnych w znacznej mierze charakteryzują się takimi samymi elementami a mianowicie formuła spłaty zadłużenia czy oprocentowanie kredytu. Brak jakiegokolwiek negocjowania warunków spłaty zadłużenia wiąże się z czysto technicznymi i ekonomicznymi powódkami. Każdy klient nie mógłby być rozpatrywany indywidualnie przy tak masowym charakterze usługi. Banki jednak starają się sprostać wymogom dzisiejszego rynku indywidualnej obsługi klienta, jednak wszystko opiera się jeszcze na stworzeniu paru wersji danej usługi i przystosowanie jej do danej grupy klientów jak studenci bądź seniorzy.

Kredyty hipoteczne mają w sobie ten charakter indywidualności a zarazem elastyczności przeznaczony na rynek masowy. Długoterminowy okres do spłaty i znacząca wartość jednostkowa sprawiły, że banki chętniej przychylają się do modyfikowania świadczonych usług mając wzgląd na pozytywne i korzystne relacje między klientem a bankiem, jakie będą w przyszłości.  Jedyny kłopot jest w tym, że my jako niewielka jednostka mamy zbyt małą siłę przetargową.

Ciekawym pomysłem, aby wzmocnić pozycję klienta indywidualnego oraz zwiększyć szanse na pozytywne negocjacje z kredytodawcami był model zaprezentowany przez brytyjski serwis mortgagebundles.com. Pomimo, że cała akcja zakończyła się w 2006 roku trwając niecałe osiem miesięcy  pokazała, że w przyszłości rynek elektroniczny może stać się skutecznym narzędziem pozyskiwania nowych klientów, oraz zwiększenia popytu na usługi bankowe.

Wyglądało to następująco:
- potencjalny klient starający się o kredyt hipoteczny, rejestrował się na stronie WWW i był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na 9 kolejnych pytań. Miedzy innymi:
1. kwota kredytu
2. okres kredytowania
3. przeznaczenie środków
4. punktową ocenę ryzyka kredytowego przyznaną przez podmiot.
Pozwalało to określić wymagania klienta oraz jego profil jako kredytobiorcy. Nagromadzone informacje, przetwarzane w późniejszym etapie były segregowane i rozpatrywane pod względem oczekiwań i oszacowanego ryzyka kredytowego.
- w momencie gdy grupa klientów zyskiwała wymaganą wielkość, była organizowana akcja niejawna mająca za zadanie przedstawienie współpracujących z serwisem banków, które składały oferty swoich usług dostosowane do danej grupy.
- następnie członkowie grupy otrzymywali propozycję kredytowania i samodzielnie już podejmowali decyzję. Jednak do sfinalizowania całości musieli skontaktować się z kredytodawca i przejść cały proces przekazywani kredytu.

Dlaczego serwis nie odniósł sukcesu? Wielu uczestników aukcji wykorzystywało serwis jako wyłącznie źródło informacji o proponowanych cenach. Dla banków biorących udział w aukcjach był to wyłącznie darmowy sposób na zwiększenie kontaktów z klientami indywidualnymi, jednak pośrednicy otrzymywali prowizję wyłącznie po sfinalizowaniu transakcji. Obserwatorzy mówili, że banki popełniły też poważny błąd, gdyż oferowane usługi nie różniły się znacząco od oferowanych pojedynczym kredytobiorcom. Istotny czynnik miał też fakt, że banki biorące udział w aukcji miały 50 % udziałów na brytyjskim rynku i było ich zaledwie 14, wiec nie było 100 procentowej pewności, że podana oferta należy do najlepszej na rynku, a większa część oferentów nie była dostępna przez ten serwis.